No nosso último Quadrados de Conversa trouxemos a proposta de aplicar conceitos e práticas de Comunicação Não-Violenta (CNV), de Marshall Rosenberg, na resolução de conflitos de diversos tipos, pessoais e profissionais.
Mais do que dar um passo-a-passo sobre esta metodologia, nossa intenção foi estimular os participantes a aprenderem sobre as perguntas corretas que podemos fazer diante de uma questão envolvendo duas ou mais pessoas.
Partindo do princípio de que toda comunicação envolve sentimentos, necessidades, interpretações e julgamentos individuais, podemos afirmar que nunca há total neutralidade neste processo entre emissores e receptores.
Para isso, Marshall nos propõe o exercício consciente da observação (focando em fatos isentos de julgamentos e interpretações), identificando com clareza e expressando nossos sentimentos (e dos outros envolvidos), entendendo as necessidades e boas intenções por trás dos discursos e comportamentos e sabendo comunicar aquilo que realmente desejamos para que nossas vidas sejam sempre plenas.
TIPOS DE CONFLITOS
Aplicando na prática, apresentamos três tipos de conflitos mais comuns:
Conflito de Personalidade: geralmente causados pelas diferenças de personalidade, pontos de vista e experiências dos envolvidos, marcados quase sempre por algum desequilíbrio emocional.
Conflitos de Tarefas: aparece quando diante de uma tarefa, objetivo ou meta, não há o entendimento do Porquê ou Para Quê devo realizá-las. Geralmente falta clareza no processo de delegação além do impacto ou importância para o todo (visão macro)
Conflitos de Processos: são aqueles conflitos derivados do “Como Fazer”. A tarefa é clara mas quem pede não especificou a qualidade, a forma, o conteúdo, ou seja, faltou detalhamento no processo de comunicação. Em situações de muito retrabalho vale a pena revisar como as informações estão fluindo entre as partes, se não há ruído ou economia de informações.
Fazendo uma ponte com a CNV, sugerimos as seguintes perguntas poderosas para resolução destes tipos de conflitos:
- O que realmente aconteceu?
- Como as pessoas envolvidas se sentem diante do conflito?
- Que necessidades não estão sendo satisfeitas?
- Quais boas intenções estão em prática?
- Como os envolvidos poderiam colocar estas intenções em prática com um impacto mais positivo para ambos?
- Que pedidos ou combinados poderiam surgir futuramente para evitar este tipo de conflito?
Respondendo estas perguntas, aumentam-se as chances de comum acordo e entendimento nas questões mais difíceis. E para facilitar o processo, trazemos algumas…
DICAS
- Fugir do conflito não resolve. Encare-o como necessário e entenda que você tem recursos para lidar com ele.
- Pratique a escuta ativa
- Pergunte e parafraseie sempre que possível
- Descubra a boa intenção escondida no discurso ou situação
- Foque na solução para o fato
- Leia sobre, estude e pratique a CNV sempre que possível.
Será que agora já temos alguns recursos mínimos, mas poderosos, para lidar melhor com as questões e pessoas mais desafiadoras?
Caso tenha alguma dúvida sobre este assunto, entre em contato e faremos o possível para ajudá-lo. Até o próximo encontro!